Publié par Aurélie Alincourt18 octobre 2009 dans Tourisme, transports
Certes, l’impact d'Internet a modifié fortement le secteur traditionnel, mais au niveau des vols secs et des T.O. Je partage l’avis d’Olivier Le Brun par rapport à la crise : «Ceux qui ont soufferts le plus sont ceux qui vendaient principalement des voyages d'affaires aux entreprises : leurs clients ont mis un coup de frein hyper brutal sur les voyages d'affaires entre septembre 2008 et maintenant. Le chiffre d'affaires a dégringolé fortement ; fatalement parfois ». Ce n’est pas Internet qui est a provoqué cette baisse de trafic, mais les difficultés économiques des entreprises. Dans le monde du voyage d’affaire, les plateaux d’affaires gèrent non seulement les déplacements, mais surtout tout ce qui s’y rapporte : bilan économique, économies réalisées ou non, régulation des dépenses des voyageurs, budget voyages etc.… Internet ne peut se substituer à cela. Ceci dit, il apparait actuellement une reprise dans le secteur des voyages organisés, les clients étant attachés aux conseils d’un intervenant bien réel en face d’eux. Pour en revenir au propos de Guy Raffour, sur la facilité et la rapidité, le fait de se déplacer, de sortir le nez dehors et de discuter avec quelqu’un apporte une autre dimension à la préparation du voyage, il me semble.
Réponse de Virginie Picard 11 novembre 2009 à 10h09
Certes, l’impact d'Internet a modifié fortement le secteur traditionnel, mais au niveau des vols secs et des T.O. Je partage l’avis d’Olivier Le Brun par rapport à la crise : «Ceux qui ont soufferts le plus sont ceux qui vendaient principalement des voyages d'affaires aux entreprises : leurs clients ont mis un coup de frein hyper brutal sur les voyages d'affaires entre septembre 2008 et maintenant. Le chiffre d'affaires a dégringolé fortement ; fatalement parfois ». Ce n’est pas Internet qui est a provoqué cette baisse de trafic, mais les difficultés économiques des entreprises. Dans le monde du voyage d’affaire, les plateaux d’affaires gèrent non seulement les déplacements, mais surtout tout ce qui s’y rapporte : bilan économique, économies réalisées ou non, régulation des dépenses des voyageurs, budget voyages etc.… Internet ne peut se substituer à cela. Ceci dit, il apparait actuellement une reprise dans le secteur des voyages organisés, les clients étant attachés aux conseils d’un intervenant bien réel en face d’eux. Pour en revenir au propos de Guy Raffour, sur la facilité et la rapidité, le fait de se déplacer, de sortir le nez dehors et de discuter avec quelqu’un apporte une autre dimension à la préparation du voyage, il me semble.
Réponse de Virginie Picard 11 novembre 2009 à 10h08
Le rendez-vous à l'IREST (Sorbonne) sur le nouveau marketing touristique est le 17 novembre (et non pas le 18)
Réponse de Joël Gayet 06 novembre 2009 à 09h33
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Nous avons mis au point un benchmak qui suit en permanence dans le monde les applications nouvelles du tourisme sur Internet (et dans les mobiles) et qui en tire les conséquences sur le plan du marketing touristique. Je fais une conférence à l'IREST à la Sorbonne le 18 novembre prochain à 18h sur l'impact de ces technologies et des évolutions récentes, dont la crise, sur le marketing touristique (thème : "le nouveau marketing touristique"). Venez me voir, on en parlera
Réponse de Joël Gayet 06 novembre 2009 à 08h29
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Internet a révolutionné la façon de travailler dans le monde du tourisme depuis longtemps ; c'est un des premiers secteurs d'activité économique à avoir eu une large part de e-commerce.
Ça a commencé avec des "pur players", entreprises de e-commerce n'ayant aucune activité "physique" en agence traditionnelle. Puis le mélange "click and mortar" s'est fait dans les deux sens : les professionnels 'tradi' du tourisme se sont mis au e-commerce, les e-touristes se sont mis (voir se mettent actuellement) à vouloir avoir des points de vente physiques.
Ainsi, les coffrets cadeaux Week & Break peuvent être trouvés sur la boutique en ligne de l'entreprise, www.weekendbreak.fr, ou dans près de 150 agences de voyages 'traditionnelles' et dans une poignée d'e-agences de voyages. Toujours au même prix pour le client, quelque soit le canal de distribution.
Cette intrusion du net dans le monde touristique a tout d'abord fait très peur aux agences traditionnelles qui y ont vu, à juste titre, un concurrent redoutable. Le nombre d'agences de voyages traditionnelles (= boutique dans la rue ou la galerie marchande) a commencé par chuter fortement. Ce n'est plus le cas aujourd'hui, un modus vivendi ayant été trouvé la plupart du temps.
EVOLUTION AVEC LA CRISE
N'étant pas devin, je ne suis pas réellement en mesure d'estimer l'évolution du secteur avec la crise. Pas assez de recul. Le choc économique de l'année écoulée a conduit à la disparition de plusieurs acteurs du secteur, aussi bien agences traditionnelles que e-commerçants, TO ou compagnies aériennes. Ceux qui ont soufferts le plus sont ceux qui vendaient principalement des voyages d'affaires aux entreprises : leurs clients ont mis un coup de frein hyper brutal sur les voyages d'affaires entre septembre 2008 et maintenant. Le chiffre d'affaires a dégringolé fortement ; fatalement parfois.
Parallèlement d'autres mutations sont en cours dans le secteur mais la "crise" n'est pas forcément à l'origine de ces mouvements. Je pense aux grandes manœuvres en cours entre réseaux d'agences de voyages (Afat/Sélectour vs Jet tour / Thomas Cook) ou entre compagnies aériennes et distributeurs (Easyjet vs la distribution en ligne, Air France ou la SNCF vs les agences de voyages), etc.
Enfin, last but not least en ce qui concerne Week & Break, les coffrets cadeaux et les bons cadeaux vont désormais rentrer obligatoirement dans le champ du "tourisme", avec les obligations contractuelles qui s'y rattachent, je pense en particulier à la garantie financière. Jusque là tous les producteurs de coffrets / chèques cadeaux n'avaient pas forcément de licence d'agence de voyages, ce qui a pu avoir des conséquences redoutables, par exemple pour les détenteurs de coffrets Magicday. Ce n'est plus le cas désormais.
Cette demande d'une garantie financière est également en projet pour les compagnies aériennes, lesquelles sont 'naturellement' vent debout contre cette hypothèse ! FIDELISATION
Enfin, votre dernière question, concernant la fidélisation. Chaque responsable marketing cherche tous les matins (en se rasant !) les nouveaux moyens qu'il peut mettre en œuvre pour fidéliser ses clients. Et là, il n'y a pas de recettes miracles à attendre, simplement de bonnes idées qui se mettent en œuvre ici ou là et qui sont reprises progressivement par tout le monde. Les outils de connaissances du client, en particulier de l'internaute, sont de plus en plus développés et c'est dans cette direction que s'orientent les nouveaux outils de fidélisation, avec pour objectif de mettre en permanence sous le nez de l'internaute les produits et services auxquels il est sensible. Avec les questions sous-jacentes de respect de la vie privée... Reste à constater que dans le secteur touristique, malheureusement, certains n'ont encore aucune idée de ce qu'est la CRM, c'est à dire l'art de connaître son client et de le relancer pertinemment. Avant de leur parler de fidélisation, parlons leur déjà de base de clients et de relance.
Réponse de Olivier Le Brun 30 octobre 2009 à 09h12
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Internet a révolutionné la façon de travailler dans le monde du tourisme depuis longtemps ; c'est un des premiers secteurs d'activité économique à avoir eu une large part de e-commerce.
Ça a commencé avec des "pur players", entreprises de e-commerce n'ayant aucune activité "physique" en agence traditionnelle. Puis le mélange "click and mortar" s'est fait dans les deux sens : les professionnels 'tradi' du tourisme se sont mis au e-commerce, les e-touristes se sont mis (voir se mettent actuellement) à vouloir avoir des points de vente physiques.
Ainsi, les coffrets cadeaux Week & Break peuvent être trouvés sur la boutique en ligne de l'entreprise, www.weekendbreak.fr, ou dans près de 150 agences de voyages 'traditionnelles' et dans une poignée d'e-agences de voyages. Toujours au même prix pour le client, quelque soit le canal de distribution.
Cette intrusion du net dans le monde touristique a tout d'abord fait très peur aux agences traditionnelles qui y ont vu, à juste titre, un concurrent redoutable. Le nombre d'agences de voyages traditionnelles (= boutique dans la rue ou la galerie marchande) a commencé par chuter fortement. Ce n'est plus le cas aujourd'hui, un modus vivendi ayant été trouvé la plupart du temps.
EVOLUTION AVEC LA CRISE
N'étant pas devin, je ne suis pas réellement en mesure d'estimer l'évolution du secteur avec la crise. Pas assez de recul. Le choc économique de l'année écoulée a conduit à la disparition de plusieurs acteurs du secteur, aussi bien agences traditionnelles que e-commerçants, TO ou compagnies aériennes. Ceux qui ont soufferts le plus sont ceux qui vendaient principalement des voyages d'affaires aux entreprises : leurs clients ont mis un coup de frein hyper brutal sur les voyages d'affaires entre septembre 2008 et maintenant. Le chiffre d'affaires a dégringolé fortement ; fatalement parfois.
Parallèlement d'autres mutations sont en cours dans le secteur mais la "crise" n'est pas forcément à l'origine de ces mouvements. Je pense aux grandes manœuvres en cours entre réseaux d'agences de voyages (Afat/Sélectour vs Jet tour / Thomas Cook) ou entre compagnies aériennes et distributeurs (Easyjet vs la distribution en ligne, Air France ou la SNCF vs les agences de voyages), etc.
Enfin, last but not least en ce qui concerne Week & Break, les coffrets cadeaux et les bons cadeaux vont désormais rentrer obligatoirement dans le champ du "tourisme", avec les obligations contractuelles qui s'y rattachent, je pense en particulier à la garantie financière. Jusque là tous les producteurs de coffrets / chèques cadeaux n'avaient pas forcément de licence d'agence de voyages, ce qui a pu avoir des conséquences redoutables, par exemple pour les détenteurs de coffrets Magicday. Ce n'est plus le cas désormais.
Cette demande d'une garantie financière est également en projet pour les compagnies aériennes, lesquelles sont 'naturellement' vent debout contre cette hypothèse ! FIDELISATION
Enfin, votre dernière question, concernant la fidélisation. Chaque responsable marketing cherche tous les matins (en se rasant !) les nouveaux moyens qu'il peut mettre en œuvre pour fidéliser ses clients. Et là, il n'y a pas de recettes miracles à attendre, simplement de bonnes idées qui se mettent en œuvre ici ou là et qui sont reprises progressivement par tout le monde. Les outils de connaissances du client, en particulier de l'internaute, sont de plus en plus développés et c'est dans cette direction que s'orientent les nouveaux outils de fidélisation, avec pour objectif de mettre en permanence sous le nez de l'internaute les produits et services auxquels il est sensible. Avec les questions sous-jacentes de respect de la vie privée... Reste à constater que dans le secteur touristique, malheureusement, certains n'ont encore aucune idée de ce qu'est la CRM, c'est à dire l'art de connaître son client et de le relancer pertinemment. Avant de leur parler de fidélisation, parlons leur déjà de base de clients et de relance.
Réponse de Olivier Le Brun 30 octobre 2009 à 09h12
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Le secteur du tourisme et l'impact du e-tourisme, analyse synthétique de Guy Raffour,Cabinet Raffour Interactif, 26 octobre 2009. Les données ci-après sont extraites de notre Baromètre annuel du tourisme de Loisir (terrain auprès de 1000 Français de 15 ans et +, représentatifs, méthode des quotas croisés, face à face à domicile). 30 millions de Français de 15 ans et plus sont partis en 2008 en courts séjours marchands et/ ou en longs séjours, soit 58% des 15 ans et +. On assiste à une érosion du taux de départ due à une augmentation des charges "contraintes" des foyers pour un revenu disponible brut qui stagne, notamment pour les familles. Le revenu "libéré" qui permet de Partir est en baisse. Toutefois les séjours de loisir demeurent une aspiration essentielle des Français. 54% déclarent que c'est un besoin vital pour lequel ils sont prêts "à sacrifier d’autres dépenses". 89% des Français ont adopté "au moins" un nouveau comportement pour faire face à la conjoncture : ils comparent davantage, réduisent leurs achats sur place, prennent (si possible) un moyen de transport moins onéreux et réservent soit de plus en plus tôt pour profiter des réductions du early booking ou… de plus en plus tard quitte à changer de destination. Tout ceci milite en faveur du tourisme en ligne car l'information/ transaction est constamment disponible. 13,4 millions de Français ont préparé leur séjour sur internet en 2008, soit 45% des partis. 9,2 millions d'entre eux ont entièrement réservé leurs séjours en ligne, soit 31% des Français partis. Dans les 3 premeirs critères plébiscités pour le e-tourisme, on obtient la possibilité d'accéder à l'information quand on le souhaite, sans se déplacer, tout en pouvant comparer les offres. Pour 2010 et par rapport à d'autres secteurs touchés par la crise économique, celui du tourisme de Loisir, expression d'un besoin d'évasion, de se changer les idées, de se ressourcer, se rapproche de plus en plus des besoins physiologiques. Mais on va "rationaliser" l'envie de partir en adoptant un comportement de réservation plus volatile.
Réponse de Guy Raffour 26 octobre 2009 à 10h43
Bonjour,
Certaines réponses à vos questions avec la parution de l'étude suivante :
http://www.nurun.com/home/utilities/news/press-releases/2009/Nurun-IFOP
Cordialement
Bruno DEMEURS Directeur Marketing Ford Rent Location de véhicules
Réponse de Bruno Demeurs 22 octobre 2009 à 18h06
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